Author: devlabsadmin

by devlabsadmin devlabsadmin Keine Kommentare

Die 5 wichtigsten Gründe für einen Service Desk

Service Desk
Service Desk

In modernen Unternehmen gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Aufgaben, die von den Mitarbeitern bewältigt werden müssen. Auf dieser Grundlage kann es durchaus hilfreich sein, eine gewisse Entlastung dieser Arbeitsprozesse zu haben, um für klare Strukturen und verständliche Zusammenhänge im Unternehmen zu sorgen.
Genau hierbei kann ein Technical Service Desk zur perfekten Grundlage werden, um Ihre Systeme zu optimieren und die nötige Entlastung im gesamten Team herbeizuführen. Hier bei DevLabs sind wir für diese Entwicklung genau der richtige Ansprechpartner, sodass Sie sich wieder vermehrt der Pflege und Erweiterung des bisherigen Angebots widmen können.

Was genau ist ein Service Desk?

Ein Servicedesk beschreibt eine zentrale Anlaufstelle (per Telefon, Chaticon auf der Webpage, E-Mail, etc.), über die sich Wünsche und Serviceanfragen der Kunden verwalten und organisieren lassen. So entsteht eine fest definierte Schnittstelle zwischen den umzusetzenden Geschäftsprozessen sowie den Anforderungen der Kunden. Umso besser diese Schnittstelle hierbei funktioniert, desto zufriedener sind die Kunden grundsätzlich auch mit der Bereitstellung des Angebots und der Arbeit des Service Desk.
Seit den 1980er Jahren haben sich die Grundkonzepte des heutigen Service Desk, die damals noch als IT-Help Desk bezeichnet wurden, zunehmend weiterentwickelt. Durch die digitale Transformation mussten die Systeme immer weiter an die Konzepte des Internets und der modernen Technik angepasst werden, um für ein sinnvolles IT-Management zu sorgen. Die klassische Hilfe entwickelte sich auf dieser Grundlage zum umfassenden Service weiter, wodurch deutlich mehr Wünsche der Kunden schnell und zuverlässig bewältigt werden können.

Diese Aufgaben werden durch einen Service Desk übernommen

Ein Service Desk ist äußerst vielfältig und zeichnet sich durch eine Vielzahl unterschiedlicher Möglichkeiten aus. Besonders häufig steht er den Kunden bei individuellen Anfragen zu den Produkten sowie bei Problemen und Defekten zur Verfügung. Durch eine freundliche Beratung und hilfreiche Tipps soll der Kunde mithilfe der Antwort wieder ein gutes Gefühl erhalten, sodass sich die entstandenen Probleme aus dem Weg räumen lassen. Technische Supportzentren, Garantie-Funktionen sowie professionelle Service-Center werden auf diese Weise mit den nötigen Konzepten ausgestattet, um den Mehrwert für alle Kunden zu erhöhen.
Auch die Komponente des Call-Centers lässt sich durch einen vollwertigen Service Desk einbinden, sodass die Organisation und Verwaltung von Kundendaten zunehmend einfacher funktioniert. So lässt sich eine große Zahl an Anfragen bearbeiten, ohne dass der Kunde zu lange auf die passenden Antworten zu seinen Fragen warten muss. Der Kundenservice hat bei einem modernen und funktionierenden Service Desk jederzeit höchste Priorität, sodass sich die Verwaltung der zahlreichen Anfragen in einem Unternehmen möglichst einfach gestalten lässt. Im Folgenden erhalten Sie einen Überblick zu den wichtigsten Vorteilen, die Ihnen durch einen Service Desk zur Verfügung stehen.

Die 5 größten Vorteile im Überblick

1) Zunehmende Entlastung des eigenen Personals

Was können wir am Besten?

Wenn Ihr eigenes Personal mit zu vielen Aufgaben konfrontiert wird, ist dieses meist bereits nach kurzer Zeit demotiviert. Dies lässt sich durch die Vielzahl neuer Anforderungen begründen, die den Berufsalltag deutlich komplexer gestalten. Trotz internem Stress sollen die Mitarbeiter jederzeit möglichst freundlich zu den eigenen Kunden sein, was sich in der Praxis als nur sehr schwer umsetzbar herausstellt. In vielen Unternehmen ist hierbei das größte Problem, dass die Mitarbeiter des Supports diese Arbeit neben der eigentlichen Tätigkeit leisten müssen, wodurch die Hauptarbeit zunehmend mehr zu einer Belastung wird.
Durch den Service Desk lassen sich diese Arbeiten jedoch vollkommen problemlos auslagern, sodass sich Ihre Mitarbeiter wieder voll und ganz auf ihre Kernkompetenzen fokussieren können. Ein Programmierer muss in dieser Hinsicht nicht zwingend gut am Telefon sein und den Service-Wünschen der Kunden entsprechen können. Die Mitarbeiter des Service Desk leisten diese Arbeit jedoch mit der nötigen Routine, sodass einer guten und nachhaltig erfolgreicheren Kommunikation nichts mehr im Weg steht. Umso mehr Motivation sich hierbei durch Ihren Support erkennen lässt, desto zufriedener werden auch die Kunden mit Ihren Leistungen sein.

2) Stetige Bereitschaft führt zu hohen Kosten

Auf den ersten Blick wirkt es durchaus vorteilhaft, einen Service zu bieten, der jederzeit auf die Anfragen der Kunden vorbereitet ist. Bei genauerem Hinsehen wird ein derartiger Rundum-Service allerdings schnell zu einer wahren Belastung, der Sie und Ihre Mitarbeiter kaum gewachsen sein können. Auch das Einrichten einer speziellen Support-Abteilung ist auf dieser Grundlage keine gute Idee, da sich die daraus entstehenden Kosten nur selten stemmen lassen. Vor allem Nachteinsätze sind personaltechnisch sehr teuer und machen eine Mehrfachbesetzung notwendig, um sich dem Arbeitszeitgesetz entsprechend zu verhalten.
Ein 24×7 Service mag zwar für den Kunden verlockend wirken, rentiert sich allerdings mit Sicherheit nicht. Vor allem bei den beteiligten Mitarbeitern führen derartige Strukturen schnell zu einer Absenkung der Produktivität, weshalb ein vollwertiger Service Desk eine deutlich bessere Lösung darstellt. Durch diesen verfügen Sie über die personellen Ressourcen, die Sie zum Anbieten eines 24×7 Services benötigen, sodass Sie Ihren Kunden jederzeit weiterhelfen können. Für Ihre Mitarbeiter bleiben dennoch Nachtruhe, Wochenenden und Feiertage, wodurch nicht nur die Kunden zufrieden sind, sondern auch Ihr Personal über eine angenehme Grundlage verfügt und die Arbeit Spaß macht.

3) Moderne und wirkungsvolle Problemanalysen

Fehlersuche

Mithilfe eines Service Desk haben Sie jedoch deutlich mehr als nur die klassischen Supportleistungen, um Ihre Kunden zu beeindrucken. Auch die Analysen vorhandener Probleme und Schwierigkeiten wird hierbei problemlos möglich, sodass sich das Angebot ideal an die Wünsche der Kunden anpassen lässt. Der Technical Service Desk übernimmt daher die Aufbereitung der vorhandenen Probleme und ermittelt die richtigen Lösungen, um den Kunden einen noch besseren Service bieten zu können. Mithilfe von vollwertigen Dokumentationen und Videos besteht die Möglichkeit, alle bereits vorhandenen Systeme zu analysieren und Schritt für Schritt auf bessere Varianten umzustellen.
Derartige Informationen sind nicht nur für die Support-Struktur entscheidend, sondern zudem für die Entwicklung im gesamten Unternehmen, wodurch sich die Produktivität der Service-Arbeit immer weiter verbessern lässt. Auf diese Weise lässt sich innerhalb kürzester Zeit das nötige Wissen sammeln, um den technischen Support zu verbessern und die Behebung kritischer Probleme effektiv voranzutreiben. Für die Kundenzufriedenheit ermöglicht dies eine stetige Anpassung an die Erwartungen und Wünsche, sodass die Unterstützung des Support-Teams noch genauer und zuverlässiger erfolgen kann.

4) Mehr Seelenfrieden durch technische Supportdienste

Für den Kunden wird es schnell zu einer guten und hilfreichen Entlastung, wenn in Notsituationen ein Experte zur Verfügung steht. Die Erwartungshaltung gegenüber dem Mitarbeiter des Support wird hierbei einerseits, das Problem technisch korrekt und möglichst schnell zu lösen und andererseits, gleichzeitig einen freundlichen Eindruck zu vermitteln. Die Mischung aus der Verfügbarkeit und dem nötigen Fachwissen entwickelt sich für den Kunden hierbei zu einem gewissen Seelenfrieden, da dieser jederzeit sicher sein kann, einen kompetenten Partner zur Verfügung zu haben, der sich um die Problembewältigung kümmert.
So wirkt Ihr Unternehmen schnell wie eine Universallösung, wenn es um das Entstehen neuer Schwierigkeiten und Probleme rund um die Funktionalität Ihres Angebots geht. Durch einen vollständigen Service Desk lässt sich in jedem Bereich eine gute Antwort finden, mit der Ihre Kunden zufrieden sind. Diese haben somit die Möglichkeit, den Stress sowie den Zeitaufwand zu reduzieren, da sie über die Wirksamkeit des Supports informiert sind. Eine derartige technische Unterstützung entwickelt sich daher zu einem grundsätzlichen Seelenfrieden, durch den sich Ihre Kunden in jeder Situation optimal umsorgt und beraten fühlen werden.

5) Professionelle Wirkung nach außen

Mit einem modernen Service Desk bieten Sie den Kunden genau den Rundum-Service, den Sie aus technischer und personeller Hinsicht nicht leisten können. Auf diese Weise steht immer ein kompetenter Ansprechpartner zur Verfügung, auf den sich der Kunde verlassen kann. Vor allem bei Fragen zu Ihrem Angebot oder bei Schwierigkeiten mit gekauften Geräten können sich die Mitarbeiter des Service Desk hierbei ausreichend Zeit nehmen, um die Wünsche der Kunden umzusetzen. Genau dies ist beim klassischen Support im Unternehmen das Problem, da die Kapazitäten für eine schnelle und sofortige Hilfe nicht vorhanden sind.
Um das höchste Ziel der Kundenzufriedenheit in dieser Hinsicht zu erreichen, stehen auch wir Ihnen jederzeit zur Verfügung. Zur Bewältigung von Level 1 und Level 2 Problemen stellt der Service Desk von DevLabs die perfekte Grundlage dar, um die entstandenen Schwierigkeiten zu beheben. Rund um Ihr Angebot wird Ihnen somit ein Support ermöglicht, der sich durch eine stetige Verfügbarkeit auszeichnet und den Erwartungen der Kunden gewachsen ist. Für eine ganzheitliche Verbesserung der Systeme ist diese Entwicklung daher ein moderner und vor allem mitarbeiterfreundlicher Ansatz.

Für eine ideale Verknüpfung Ihrer Systeme

Success!

Der Service Desk wird auf dieser Grundlage zu einer modernen und effizienten Möglichkeit, einen vielfältig arbeitenden Kommunikationskanal zur Verfügung zu stellen. Vor allem bei Anfragen für Änderungen und Optimierungen lassen sich die wichtigsten Wünsche und Daten problemlos sammeln, um durch diese anschließend für eine Verbesserung im Unternehmen zu sorgen. Diese können dann wiederum für eine Verbesserung der vorhandenen Strukturen sorgen, sodass sich der Service Desk in alle vorhandenen Geschäftsprozesse integrieren lässt.
Auch für die Verwaltung von Supportverträgen mit Dritten sowie die Organisation der erforderlichen Softwarelizenzen ist eine derartige Lösung ein guter Ansatz. Für ein gelungenes Problem-Management stehen Ihrem Unternehmen somit ausreichend externe Kräfte zur Verfügung, um die Kernfunktionen des Service Desk durch die Verwaltungsaufgaben Ihres Unternehmens zu ergänzen. Sie selbst verfügen somit auch weiterhin über die nötigen Kapazitäten, um sich der Entwicklung der eigenen Arbeit zu widmen und die vorhandenen Systeme zu optimieren.

Binden Sie Ihre Kunden mit ein

Mit den richtigen Ansätzen und Strukturen lassen sich auch die Kunden in den Prozess der Verbesserung einbinden, um die Systeme den Erwartungen entsprechend anzupassen. Durch die Analysefunktionen innerhalb des Service Desk erfahren Sie innerhalb kürzester Zeit, welche Strukturen verbessert werden müssen und in welchen Bereichen eine Neustrukturierung der vorhandenen Prozesse erforderlich wird.
Die Kunden werden somit ein funktionaler Teil Ihres unternehmerischen Wissensmanagements, durch das sich die bereits vorhandenen Workflows entsprechend der vorhandenen Ressourcen anpassen lassen. Mit den richtigen Datenbanken wird es in dieser Hinsicht möglich, einen modernen und angemessenen Mehrwert zu schaffen, durch die sich Ihre bereits vorhandenen Leistungen im Unternehmen verbessern lassen. Der Service Desk ist auf dieser Grundlage die perfekte Möglichkeit für Kunden und Mitarbeiter, zeitsparend und effektiv von Ihrer Arbeit zu profitieren.

Ihr zuverlässiger Partner für den Technical Service Desk

Mit Unterstützung der DevLabs erhalten Sie einen vollwertigen Service Desk, der sich mit Level 1 und Level 2 Problemen auseinandersetzen kann. Auch die Analyse des Nutzens Ihrer Programme sowie deren Konfiguration ist mit DevLabs problemlos möglich, sodass sich die bereits vorhandenen Systeme Schritt für Schritt verbessern lassen. Hierzu übernehmen wir das Durcharbeiten der Logfiles, sodass sich Probleme der Anwendung schnellstmöglich finden lassen. Durch moderne und digitale Prozesse bringen wir Ihre Support-Strukturen auf ein neues Level und sorgen für eine stetige Verbesserung der vorhandenen Systeme.
Kommen Sie einfach selbst auf unsere Leistungen zurück und überzeugen sich von einem professionellen Service. Wir stehen Ihnen natürlich bei allen Fragen mit der nötigen Kompetenz zur Verfügung, um Ihre Prozesse zu optimieren und das gesamte System vollkommen neu zu starten. Durch den persönlichen Kontakt mit unseren Kunden ist es jederzeit möglich, zu neusten Möglichkeiten der Technik Rücksprache zu halten und eine sofortige Behebung der Probleme zu arrangieren. Wir freuen uns in dieser Hinsicht auf Sie und unterstützen Sie hier bei DevLabs jederzeit gerne mit der Integration eines modernen und effektiv arbeitenden Service Desk.

by devlabsadmin devlabsadmin Keine Kommentare

Zeitgemäße Testansätze für Continous Delivery

Stetig wachsende Anforderungen und steigende Komplexität von Softwareprodukten ziehen neue Software-Engineering-Ansätze mit sich. Software wird in immer kürzeren Zyklen produziert, um die Zuverlässigkeit der meistens geschäftskritischen Software jederzeit sicherzustellen.

Immer mehr Unternehmen arbeiten nach DevOps- und Continuous-Delivery-Modell, bei dem die Software ständig weiterentwickelt wird und immer einsatzbereit sein muss. Jede Änderung an einer bestehenden Software kann Fehler verursachen, die im ersten Blick nicht direkt abzusehen sind.  Abschließende Tests vor einem Roll-out sind so nicht mehr anwendbar und kontinuierliche Tests werden immer wichtiger, um die Qualität in jeder Phase des Entwicklungsprozesses sicherzustellen.

Durch Continuous Delivery haben sich die Herausforderungen beim automatisierten Softwaretesten wesentlich verändert.  Rein manuelle Testmethoden sind zu langwierig und fehleranfällig. Zeitgemäße Lösungsansätze im automatisierten Testing garantieren hier reibungslose Prozesse. Continuous Testing abseits der Unit Tests ist ein relativ neuer Ansatz, der darauf abzielt, Softwarequalität jederzeit sicherzustellen. Eine gute Mischung an Testmethoden ist in der Lage, die durchgehende Funktionalität vor allem bei geschäftskritischen Anwendungen zu gewährleisten. Mittel- und langfristig lohnt sich die Erweiterung um automatisierte Tests in allen Bereichen – sowohl finanziell als auch qualitativ.

Hier finden Sie einen Überblick über den Unterschied von Testarten, der für die ausgewogene Zusammenstellung wichtig ist:

Automatisiertes Testen ist der Akt der Durchführung spezifischer Tests durch Automatisierung (z.B. Regressionstests) im Gegensatz zur manuellen Durchführung, während sich die Testautomatisierung auf die Automatisierung des Prozesses der Verfolgung und Verwaltung der verschiedenen Tests bezieht. Manuelle Tests werden von Fachexperten durchgeführt und sollten gezielt vor einem Release auf die neuen Funktionen einer Anwendung abgestimmt sein.

Die Zusammenstellung automatisierter Tests kann auch in Verbindung mit speziellen Service Dienstleistern geschehen – quasi „Automatisiertes Testing as a Service“. Dadurch haben Unternehmen Zugriff auf umfangreiches Testing-Know-how, ohne eigene Ressourcen aufstocken zu müssen. Mit einer ausgewogenen Strategie kann sich das Projektteam auf seine Kernaufgabe konzentrieren und dabei maßgeblich profitieren:

Nachvollziehbarkeit

Manuelle Deployments sind im Nachhinein schwer wiederholbar und oft ungenau dokumentiert. Mit Automatisierung ist eine exakte Nachvollziehbarkeit zu jeder Zeit gegeben.


Fokus auf das Wesentliche

Automatisierte Tests lassen sich kontinuierlich ausführen, so dass im Entwicklungsprozess der Anteil vom manuellen Testen reduziert wird. Der Entwickler kann sich also auf die eigentliche Softwareentwicklung konzentrieren.

Verbesserte Qualität

Automatisierte Tests nicht generell für jedes Softwareprojekt sinnvoll. Bei geschäftskritischen Anwendungen helfen automatisierte Tests die Fehleranfälligkeit zu verringern.

Kostentransparenz

Durch die Auslagerung an dedizierte Serviceanbieter wird der Aufwand exakt kalkuliert und die Kosten entsprechend einfach ersichtlich.

Top